平成23年度会津若松経営品質賞受賞企業発表

会津若松経営品質賞委員会(会長:岡本正耿)は、平成23年10月から約3ヶ月に渡り申請企業の審査を実施しました。その結果、2月8日開催した会津若松経営品質賞委員会にて平成23年度会津若松経営品質賞受賞企業を決定いたしましたので下記のとおり発表いたします。

大賞

会津三菱自動車販売株式会社
WEBサイト:http://aizummc.jp/
代表者:代表取締役社長 宮森 正弘
所在地:会津若松市町北町大字藤室字達摩168-1
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受賞理由

同組織は、会津若松経営品質賞アセスメント基準に照らして、次の領域で経営品質向上に対する真摯な取り組みが見られ、その取り組みの姿勢は、他の会津地域の組織における経営改革・改善の模範となるものと思われます。

審査を通して認められた主な強みは次の通りです

(1)ショールームでのおもてなしプロセス
ショールームでのおもてなしが、他の会社を良くするキッカケとなっているのだということに気づき、社員自らが会津を元気にするための活動と自分の仕事が同一だと感じて行動しています。「1(お客様):29(全社員)の関係性の実現」を経営の旗頭(経営課題)に据えたことによって、いわゆる「ショールームでのおもてなし」のプロセスが、社員参画型・自律性重視の組織風土への変革に向けたリーダーシップの活動や現場リーダーによる部門方針の策定から個人の目標への展開のプロセスも「1:29の関係性の実現」に向けた原動力になっていると考えられます。
店舗づくり、店舗への誘導、店舗での対応、来店後フォローにおいて差別化を図ることができる独自のビジネスモデルの確立が重要との観点から、ショールームプロジェクトで検討され、社員全員で実践する「ショールームでのおもてなし」のプロセスは、貴社独自の他店舗(他社)との差別化をもたらす強みとして評価できます。

(2)購入後の顧客を重視し、安心・安全を最大の顧客価値として提供する基幹プロセス
ショールームにおけるお出迎えから作業前挨拶・説明、作業後説明・支払い、お見送りまでの基本的な顧客対応の流れとサービス部での作業前挨拶から工場入庫、整備、洗車、伝票・請求書作成、作業後説明までの流れがうまく連携され、個人ではなく店舗全体でまさに一丸となってお客様一人ひとりに対応する体制が整備され、実践されています。
また、お客様のカーライフの安心・安全を確実に実現すると同時に、1:29のおもてなしをできるだけ多くの機会に体験していただけるように、「Clear Box」のシステム(アタック項目14項目)を活用して既存顧客をきめ細かくフォローし、車検・12ヶ月点検・6ヶ月点検・任意保険・JAFに関してタイムリーに提案する営業活動が実践され、担当者の経験や勘に頼らない顧客対応が実現されています。
いずれも、購入後の顧客を重視し、安心・安全を最大の顧客価値として提供するという貴社の組織目的を実現に導く有効な基幹プロセスとして機能しており、強みと評価できます。

(3)顧客の声を大事にし、徹底して顧客の期待やニーズに迫る活動
各種アンケートのフリーコメントやお客様との会話の端々、パートナーさんの声から得られる気づき、経営幹部が現場で直接得た情報や感覚など、あらゆる方法・接点を通じて既存顧客の期待・ニーズに迫ろうとする姿勢が随所に見られ、お客様の声を聞くことが日常活動として実践されています。
また、ショールームスタッフが行う日常的なお客様の観察から得られた事実や気づきを生の情報として重視し、お客様の苦情・要望・意見も組織全体でお客様がくださった「経営改善情報」として積極的に受け止めていこうとしています。そのために、「ショールーム日報」や「アッとハッと報告書」といった独自の仕組みを構築し、社員がきめ細かくお客様を観察し、お客様の声に耳を傾ける活動が実践されています。
この顧客の声を大事にし、徹底して顧客の期待やニーズに迫る活動は、今や貴社の最大の強みとなっている「ショールームを中心とした顧客対応プロセス」をさらに磨き上げていくことに確実に結びついていくと考えられ、強みと評価できます。

(4)ショールームでの取り組みを出発点とした組織能力の向上
基幹業務プロセスに位置付けているショールームの取り組みを出発点として、「1:29のショールームでのもてなしに焦点をあてる」、「社員参画型の組織風土を実現する」という組織的能力の目的(目指す姿)が明確になっています。ショールーム内のスタッフ間の協働が、目標の設定、日々の振り返り・全体フィードバックと改善、経営幹部によるプラスαのフィードバックによるマネジメントサイクルの繰り返しを通じて促進されるとともに、全社員を巻き込んだプロジェクト活動が実践され、また、ショールームスタッフが見つけた好事例が社員への動機づけにつながっていることは、強みとして評価できます。
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